Selain konsep TQM dalam pelayanan publik juga harus memperhatikan standar Pelayanan, yang merupakan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Adapun prinsip penyusunan, penetapan dan penerapan standar pelayanan meliputi: sederhana, partisipatif, akuntabel, berkelanjutan, keadilan, konsistensi, dan aksebilitas.
Dalam hal ini PLUT KUMKM Jawa Tengah sedang melaksanakan TQM dalam melayani pelaku UMKM atau masyarakat. Pelayanan yang bersifat partisipatif, pendekatan, sederhana, konsistensi dan berkelanjutan dalam melakukan pendampingan terhadap masyarakat maupun pelaku usaha di wilayah Banyumas Raya.
Salah satu tolak ukur yang digunakan PLUT KUMKM Jawa Tengah melalui Dinas Koperasi dan UKM Provinsi Jawa Tengah untuk menggambarkan persepsi penerima pelayanan publik terhadap pelayanan yang telah diberikan adalah dengan adanya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Penyelenggara pelayanan publik wajib melaksanaan SKM sebagai instrumen evaluasi kinerja pelayanan publik.
Pelayanan publik juga dapat menjadi ukuran paling sederhana untuk melihat sejauh mana kinerja pemerintah dalam melaksanakan fungsinya. Dalam hal ini kinerja aparatur negara sebagai representasi pelayanan publik mempunyai dampak yang luas dalam tingkat kepuasan dan kepercayaan masyarakat, begitu sebaliknya apabila sebagai penyelenggara maupun pelaksana pelayanan publik yang kurang baik dalam melayani masyarakat maka tingkat kepuasan dan kepercayaan masyarakat pun juga berkurang.
Setelah melakukan banyak upaya dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik, maka yang tidak kalah penting adalah menciptakan terobosan/inovasi yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelaksanaan pelayanan publik yang dinamis memaksa penyelenggara pelayanan untuk berinovasi.
Kualitas pelayanan publik yang baik harus benar-benar dirasakan semua masyarakat. sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, akan meningkatkan citra positif pemerintah di mata masyarakat.
Sebagai penutup, hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Semester II Tahun 2023 menunjukkan bahwa pelayanan publik di Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Provinsi Jawa Tengah telah mencapai kualitas yang baik dengan nilai SKM 86,75. Meskipun unsur perilaku pelaksana mendapatkan penilaian yang sangat baik, upaya peningkatan pada unsur-unsur lainnya tetap diperlukan agar tingkat kepuasan masyarakat dapat ditingkatkan menjadi sangat baik. Hal ini menjadi langkah penting dalam mewujudkan pelayanan yang lebih optimal dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
Penulis:
Rahayu Budi Arthani (Mahasiswi Magister Manajemen, FEB Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto)
Editor : Arbi Anugrah
Artikel Terkait
