Penerapan TQM, Kunci Peningkatan Kepuasan Pelayanan Publik: Kasus PLUT KUMKM Jateng

Oleh: Rahayu Budi Arthani

UNDANG-undang Cipta Kerja (UUCK) Nomor 11 Tahun 2020, memliki pengaruh yang sangat besar dalam berbagai aspek tata Kelola pemerintahan terutama terkait pada investasi, dan perizinan. Investasi dan perizinan merupakan hal yang sangat terkait dari aspek pelayanan publik sehingga menuntut Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.

Baca Juga

Pendidikan dan Kemerdekaan dalam Perspektif Islam

Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus mampu memandang produk/jasa layanan sebagaimana konsumen/pelanggan memandang produk/jasa layanan tersebut. Konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsepsi pelayanan perizinan dan pelayanan umum.

Perubahan paradigma baru dalam pelayanan dari konsep “birokrasi yang dilayani” menjadi “birokrasi yang melayani” mempunyai peranan penting dalam pencapaian program pembangunan serta untuk pencapaian Visi-Misi Pemerintah Daerah. Begitu penting konsep paradigma dalam hal pelayanan birokrasi pemerintah. Pelayanan birokrasi pemerintah yang bersifat agile yang mengedepankan kualitas dan fleksibilitas dalam menghadapi perubahan sehingga birokrasi menjadi cepat dan efisien. 

Hal ini tentu didukung oleh peningkatan kualitas pelayanan, baik dari aspek administrasi, regulasi, dan SDM, yang pada akhirnya nanti akan mewujudkan pelayanan prima, hal ini sebagai upaya meningkatkan kinerja Pemerintah Daerah, sehingga dapat mendukung Visi-Misi yang telah ditetapkan. Perubahan paradigma dalam pelayanan sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang merupakan salah satu bagian dari reformasi birokrasi. 

Baca Juga

Kurikulum Merdeka: Capaian dan Komitmen yang Perlu Diapresiasi

Dalam hal ini pelayanan yang dilakukan PLUT KUMKM Jawa Tengah sebagaimana Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 7 Tahun 2021 tentang Kemudahan, Pelindungan, dan Pemberdayaan Koperasi dan UMKM. Peraturan ini bertujuan untuk memberikan kemudahan, pelindungan, dan pemberdayaan kepada koperasi serta usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) dalam rangka meningkatkan daya saing dan keberlanjutan usaha. Selain itu program Mengembangkan program-program yang mendukung inovasi, teknologi, serta akses terhadap pembiayaan bagi koperasi dan UMKM. Hal ini sesuai dengan apa yang telah dilakukan oleh PLUT KUMKM Jawa Tengah yaitu memberikan pelayanan prima berupa konsultasi usaha, pendampingan usaha, fasilitasi akses pembiayaan baik perbankan maupun non perbankan, akses pemasaran, legalitas usaha, fasilitasi IT dan Kerjasama atau networking.

Sebagiamana Peraturan Menteri Koperasi, Usaha Kecil, dan Menengah (Permenkop UKM) Nomor 9 Tahun 2023 mengatur tentang Pusat Layanan Usaha Terpadu Koperasi dan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah yaitu peran PLUT KUMKM dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan mendorong pertumbuhan ekonomi nasional melalui peran serta koperasi dan usaha mikro, kecil, dan menengah serta wirausaha. Selain itu dukungan penyediaan jasa layanan konsultasi, pendampingan, pelatihan, dan promosi secara terpadu bagi koperasi dan usaha mikro, kecil, dan menengah, serta wirausaha melalui Pusat Layanan Usaha Terpadu Koperasi dan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah.

Konsep Total Quality Manajemen (TQM)

Total Quality Management sebagai Perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Kualitas menjadi hal yang utama menjadi titik fokus setiap organisasi. Berbagai hal telah dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan termasuk implementasi Total Quality Management (TQM) yang disebut juga dengan Manajemen Mutu Terpadu atau Manajemen Kualitas Terpadu. Dalam Total Quality Management ada 3 (tiga) hal yang menjadi sasaran sehingga perlu diperhatikan yaitu: Penjaminan Mutu, Pengendalian Mutu, dan Perbaikan Mutu.

Baca Juga

Pendidikan Indonesia, Transformasi Menuju Masa Depan Yang Lebih Cerah

Selain konsep TQM dalam pelayanan publik juga harus memperhatikan standar Pelayanan, yang merupakan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Adapun prinsip penyusunan, penetapan dan penerapan standar pelayanan meliputi: sederhana, partisipatif, akuntabel, berkelanjutan, keadilan, konsistensi, dan aksebilitas.

Dalam hal ini PLUT KUMKM Jawa Tengah sedang melaksanakan TQM dalam melayani pelaku UMKM atau masyarakat. Pelayanan yang bersifat partisipatif, pendekatan, sederhana, konsistensi dan berkelanjutan dalam melakukan pendampingan terhadap masyarakat maupun pelaku usaha di wilayah Banyumas Raya. 

Salah satu tolak ukur yang digunakan PLUT KUMKM Jawa Tengah melalui Dinas Koperasi dan UKM Provinsi Jawa Tengah untuk menggambarkan persepsi penerima pelayanan publik terhadap pelayanan yang telah diberikan adalah dengan adanya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Penyelenggara pelayanan publik wajib melaksanaan SKM sebagai instrumen evaluasi kinerja pelayanan publik.

Baca Juga

Merdeka Belajar Bangun Generasi Unggul Pendidikan Berkualitas

Pelayanan publik juga dapat menjadi ukuran paling sederhana untuk melihat sejauh mana kinerja pemerintah dalam melaksanakan fungsinya. Dalam hal ini kinerja aparatur negara sebagai representasi pelayanan publik mempunyai dampak yang luas dalam tingkat kepuasan dan kepercayaan masyarakat, begitu sebaliknya apabila sebagai penyelenggara maupun pelaksana pelayanan publik yang kurang baik dalam melayani masyarakat maka tingkat kepuasan dan kepercayaan masyarakat pun juga berkurang.

Setelah melakukan banyak upaya dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik, maka yang tidak kalah penting adalah menciptakan terobosan/inovasi yang merupakan gagasan/ide kreatif orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelaksanaan pelayanan publik yang dinamis memaksa penyelenggara pelayanan untuk berinovasi.

Kualitas pelayanan publik yang baik harus benar-benar dirasakan semua masyarakat. sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, akan meningkatkan citra positif pemerintah di mata masyarakat.

Baca Juga

Kurikulum Prototipe untuk Pemulihan Pembelajaran pada Masa Pandemi Covid-19

Sebagai penutup, hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Semester II Tahun 2023 menunjukkan bahwa pelayanan publik di Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Provinsi Jawa Tengah telah mencapai kualitas yang baik dengan nilai SKM 86,75. Meskipun unsur perilaku pelaksana mendapatkan penilaian yang sangat baik, upaya peningkatan pada unsur-unsur lainnya tetap diperlukan agar tingkat kepuasan masyarakat dapat ditingkatkan menjadi sangat baik. Hal ini menjadi langkah penting dalam mewujudkan pelayanan yang lebih optimal dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.

Penulis:

Rahayu Budi Arthani (Mahasiswi Magister Manajemen, FEB Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto)

Editor : Arbi Anugrah